近日，中国银行保险监督管理委员会公布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（下称《办法》），自2020年3月1日起施行。

《办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分。其中，《办法》鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。同时，《办法》要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度，健全信息披露和考核评价制度，以及建立投诉处理回避制度等。此外，《办法》还规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。

（来源：中国银行保险监督管理委员会）